Аутсорсинг в Интернет-торговле: за и против

Для начала выделим основной спектр работ, который, как правило, отдают на аутсорс. В online-бизнесе это контент и техподдержка, SEO-услуги, call-центры и логистика.

Контент и техподдержка

Одни из самых распространённых аутсорсинговых услуг в онлайне - это услуги по контенту и технической поддержке. Интернет-проекты, как правило, требуют решения каких-то конкретных задач. И для их выполнения не обязательно нанимать огромный штат сотрудников, достаточно иметь грамотного руководителя проекта, который бы в зависимости от планов составлял ТЗ и отдавал его на выполнение исполнителям - не важно, штатным или внештатным. Аутсорс в данном случае поможет элементарно сэкономить. Допустим, вы собираетесь разместить на портале каталог товаров, в котором числилось бы более десятка тысяч наименований. Это огромная работа. Ведь к каждому товару необходимо как минимум прикрепить картинку, описание основных параметров и характеристик. Если вы будете нанимать на эту работу сотрудников в штат, то первое время им будет чем заняться, а затем потребность в их присутствии в офисе отпадет.

Не всем нравится, что интернет-провайдер (и иные заинтересованные лица) с легкостью могут отслеживать Интернет трафик и, со временем, собрать настоящее цифровое досье. Чтобы обеспечить анонимность достаточно использовать технологию VPN, тем более, что многие VPN-сервисы, даже из Топ 10: Лучших VPN-сервисов, предоставляют свои услуги анонимизации бесплатно.

Добавить в дальнейшем на сайт пару позиций или поменять описание сможет и один человек. Поэтому имеет смысл пригласить внештатных контент-менеджеров за меньшие деньги на проектную работу, а в штате иметь одного-двух человек. Конечно, стоит понимать, что аутсорсерами сложнее управлять, и они запросто могут подвести - не выполнить работу в срок или внезапно исчезнуть.

Помимо контент-менеджеров сэкономить можно на системном администраторе и программистах. В принципе, если у вас небольшой бизнес, интернет-портал не отягощен серьезным функционалом и посещаемость сайта невелика, эти люди нужны только на первоначальном этапе - создании портала. Но для этого проще и выгодней нанять компанию, специализирующуюся на разработке сайтов и у которой имеется собственный штат опытных программистов, дизайнеров и верстальщиков. А хостинг или виртуальный сервер избавят от необходимости иметь системного администратора - за работоспособность вашего сайта будет отвечать компания, владеющая хостингом или виртуальным сервером. Правда, стоит подстраховаться - создать «зеркало» сайта и разместить его на другом сервере и даже в другом дата-центре. Чтобы в случае каких-то неполадок с одной стороны ваш сайт мог продолжать работу с другого сервера.

Если же бизнес у вас крупный и есть возможность капитально вложиться в online-проект, то можно не просто нанять несколько сотрудников в штат, но и создать собственный IT-департамент. Но такие затраты, опять же, оправданы в том случае, если на вашем сайте предполагается серьезная нагрузка, высокая посещаемость, частые обновления информации, наличие всевозможных сервисов.

Единожды «залив» на сайт большое количество товаров, вам уже вряд ли придется сталкиваться с аналогичными объемами. Поэтому имеет смысл держать в штате всего парочку контент-менеджеров, а в период пиковых нагрузок пользоваться услугами аутсорсеров

SEO

Следующий, не менее часто отдающийся на аутсорс сервис - это SEO (поисковая оптимизация сайта). Хороших SEO-компаний не так много. Самые востребованные стоят много денег и позволить их себе могут далеко не все. Нет, можно найти толковую SEO-компанию и за копейки, но проблема в том, что вы отдаете одни копейки за свое продвижение, а ваш конкурент другой компании на пару копеек больше. И из-за этих двух копеек его сайт будет находиться в поисковых системах на строчку выше.

Также никто не отменял возможных ошибок со стороны аутсорсинговых «сеошников». Поэтому многие сотрудничают сразу с несколькими фирмами. Это связано со спецификой их бизнеса. Например, структура магазина и структура ассортимента предполагает разделение различных товарных категорий по разным аутсорсинг-партнерам. То есть если вы один раздел отдаете одному SEO-партнеру, то другой раздел спокойно можете отдать другой компании, и в своей деятельности на рынке они не будут пересекаться. Передача услуг на аутсорсинг различным партнерам отчасти страхует от того, чтобы какая-то единичная SEO-неудача не затронет сразу весь магазин.

Call-центр

Здесь, также как и в SEO, все зависит от объемов и специфики вашего бизнеса. К примеру, если вы имеете дело с большими объемами и сегментом БТЭ, то тут можно и нужно прибегнуть к помощи аутсорсинга. Это поможет сэкономить вам деньги на собственных специалистах, аренде помещения и спецтехнике, а также справиться с пиковыми нагрузками в сезон, в праздники, во время акций. А вот если у вас средние или малые объемы товаров и сам товар достаточно специфичен, стоит подумать о штатных сотрудниках.

Call -центр в специализированном Интернет-магазине можно не отдавать на аутсорсинг, потому что это ваши деньги. Собственный call-центр, даже при отсутствии дополнительных вложений, а просто при его обучении может достичь очень хороших результатов. Например, ваш колл-центр, рассчитанный на 5 человек, стоит порядка 20-25 тысяч долларов, вместе со всем оборудованием и его внедрением. Но можно и без этого обойтись, вполне достаточно на старте обычного многоканального телефона. Это, как правило, 2 смены, в выходные дни работает обычно один человек, в будние дни в режиме повышенного спроса на информацию работает два человека. В общем, это три человека плюс технический специалист, который обслуживает телефон. Собственно, он не только занимается вопросом обслуживания call-центра, но и всей системы. В общем, системный администратор, который постоянно находится в вашем офисе.

Внешний колл-центр - достаточно интересный инструмент, он позволяет достаточно быстро реагировать на всплески по загрузке. В принципе, не секрет, что в течение недели количество заказов различное. Например, количество получаемых заказов больше всего в понедельник-вторник, в выходные меньше. И присутствует сезонность. Нет необходимости набирать собственный штат дополнительных сотрудников, их обучать. Поэтому внешний колл-центр - хороший инструмент по реагированию на рыночную ситуацию. У внешних партнеров есть запас по прочности. В принципе, если у вас есть один партнер по колл-центру, то при необходимости можно также подключать несколько партнеров, это зависит от характера работы.

Call-центр на аутсорсе позволяет большим компаниям справляться с пиковыми нагрузками в сезон и период проведения рекламных акций.

Логистика

Наверное, к аутсорсу по этому пункту прибегают практически все фирмы, имеющие дело с доставкой в другие города. Во избежание лишних затрат ритейлеры обращаются к помощи локальных партнеров или в крупные логистические компании. Это позволяет не только сэкономить деньги, но и более эффективно построить свой бизнес.