Основные требования к CRM для строительного бизнеса

CRM система (от англ. Customer Relationship Management) – это автоматизированная система управления отношениями с клиентами, проще говоря система, которая позволяет хранить и обрабатывать информацию о клиентах, взаимных обязательствах и сделках с клиентами.

Основными плюсами от внедрения CRM системы для строительной организации считают следующее:

• Информация о клиентах (их предпочтения, история общения, информация о заключенных договорах и их исполнении, планах на будущее) хранится централизованно и не может быть потеряна вследствие увольнения кого-то из сотрудников компании.
• Оперативное информирование сотрудников обо всех происходящих изменениях (при внесении информации в систему она моментально становится доступной все сотрудникам, у которых есть соответствующие права доступа).
• Удобство коммуникации сотрудников и клиентов, а также сотрудников между собой, возможность удаленной работы.
• Оперативный управленческий учет, доступ к статистике, построение всевозможных  аналитических отчетов, а также, для наиболее продвинутых систем, функции поддержки принятия решений.

Строительное направление в бизнесе особенно нуждается в специализированных CRM системах из-за своей отраслевой специфики, которая заключается в значительном объеме различного рода документов, учитываемых в системе (отраслевая и нормативная документация, информация о клиентах, договоры, проекты, копии финансовых документов и т.д.).

Из этих особенностей вытекают основные требования к специализированной CRM системе:

• Основной документооборот должен вестись непосредственно в CRM, а весть процесс получения и предварительной обработки дополнительной информации из смежных информационных систем должен быть максимально автоматизирован и осуществляться средствами самой CRM.
• Система должна иметь развитую коммуникационную систему, охватывающую сотрудников разного уровня и из различных подразделений.
• Система должна обладать интуитивным интерфейсом и обеспечивать простоту работы для сотрудников с разным уровнем компьютерной грамотности (от сметчика и архитектора до кладовщика и логиста).
• Архитектура CRM должна быть достаточно гибкой, чтобы легко подстраиваться под изменения в предметной области при возникновении новых сущностей, связей и процессов обработки информации.
• Решение, внедренное с использованием CRM, должно быть масштабируемым, чтобы обеспечить эффективную работу растущей компании. Увеличение количества клиентов или сотрудников в идеальной системе не должно приводить к необходимости менять всю систему целиком, а рост затрат на ее обслуживание не должен опережать рост компании.
• Система должны быть достаточно распространенной (что обычно означает ее успешность) и дешевой в обслуживании, чтобы ее поддержка и сопровождение не вызывали необоснованных расходов для компании.

Важно учесть, что компании, занятые в строительной отрасли, могут серьезно отличаться спецификой деятельности, поэтому, при выборе конкретной CRM, в первую очередь необходимо отнести компанию к какому-то из основных типов. Обычно различают следующие типа компаний:

• «строительные компании» - это те, основная деятельность которых связана непосредственно со строительством объектов;
• «производственные компании»  - это компании в основном занимающиеся производством строительных материалов;
• «торговые компании»  - это компании, которые занимаются продажей строительных материалов, оборудования и инструментов.

Естественно, что любая компания может одновременно вести несколько направлений, поэтому компании могут быть «производственно-торговыми» или «производственно-строительными» и так далее. Такое характерно для компаний малого и среднего бизнеса. Крупные компании обычно организованы в виде холдингов, где (в целях повышения эффективности бизнеса, оптимизации налоговой нагрузки и т.д.) для каждого из направлений создается отдельное юридическое лицо, у каждого из которых может быть своя собственная – специализированная CRM.